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刘春泉律师电子商务专栏

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上海段和段律师事务所合伙人。 信息网络及知识产权专业领域资深律师。业务涉及商业地产,民航,企业商务法律事务,兼并收购,诉讼仲裁,高新技术企业认定,外商投资,等。 中国电子商务协会政策法律委员会副主任。

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从“非典”看企业的危机公关  

2005-09-14 17:41:27|  分类: 责任公民 |  标签: |举报 |字号 订阅

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从“非典”看企业的危机公关

 

     凡事预则立,不预则废。这是祖先留下的经验。可惜大凡珍贵的人生经验虽然内涵深邃,外表却是简单直白的大实话,不是亲身经历,往往难有深刻的体会。这次“非典”袭来,餐饮业、旅游业、旅馆业、航空业人仰马翻,几乎一夜之间全军覆没。更令人担忧的是,虽然疫情已经初步得到控制,还不见有多少企业展开公关战为日后大举反攻作准备,似乎有必要提醒我们的企业重视企业危机公关。

危机公关就是在发生在发生影响企业的重大突发事件时,企业运用媒体宣传等公关手段,迅速挽救局势,控制事态发展,恢复和提升企业形象。国内外都有不少通过危机公关挽狂澜于既倒的案例,也有大难临头企业束手无策,或者公关举措失当以致回天乏力的前车之鉴,比如一度创造保健品销售神话的三株口服液。但是危机公关本身的技巧和方法虽然很大程度上影响着其成败,决定因素却是企业本身,即企业是否一向兢兢业业,尊重消费者,保证质量和服务,否则,如果是假冒伪劣,再高明的公关策划高手也无济于事。

从媒体中我们看到了提倡公筷公勺分餐制的广告,既宣传了科学的用餐习惯又树立了企业树立了企业科学预防重视消费者健康的形象。这是我们餐饮企业面对危机公关的一个例子,据说效果不错,虽然生意不比平时,但比起关门歇业的众多其他企业,经营状况好的多。我们更多的企业是否受此启发也考虑一下是否开始些公关活动?比如现在做了些什么让我敢去坐你的飞机?住你的宾馆?我们还有那么多的中介机构,策划人员,只要动起来相信下一步这些行业的状况会有所好转。

诚然,这次危机与以往不同。危机的根源是人们对未知病毒的莫名恐惧。与企业自身状况似乎关系不大。但是这不等于企业可以藉此怨天尤人,坐以待毙。同样是面对危机,有的企业趁着这段时间抓紧装修,完善内部管理,加强员工培训,这样缩回来再打出去的拳头,厚积薄发,必定更能够具有持续的竞争力。而有的企业呢?遣散员工,克扣、拖欠甚至拒付工资,与上述抓紧练内功的企业差别可谓相去甚远!“非典”虽然可怕,但总有过去的一天,今天你撵人走路明天还指望人家帮你卖命招徕顾客?老板待员工如何,员工内心都是有一本帐的,自然不自然也会反映在工作之中。想来大家都有打电话订餐和到饭店吃饭的经历,这个电话怎么接,服务员怎么接待客人,多说一句话,少一点真诚的微笑,有时侯就决定了我们这些顾客将来是常客还是一去不返,或者是点什么菜,点多少菜。毕竟和客人打交道的是员工,所以,老板们可别因为找工作的人有的是就拿人不当回事。有位跨国公司的总经理在网站上写着:“本公司的员工都在或多或少地为创造本公司的品牌作出贡献”诚哉斯言!

当今社会信息传播极快,加速了品牌的传播速度,同时也加剧了品牌的脆弱性。俗话说“好事不出门,坏事传千里”现代人每天接触吹牛拍马的信息成千上万,大部分都麻木了。故千辛万苦树立的品牌一夜之间前功尽弃决非危言耸听。所以我们一方面要防范于未然,加强产品和服务的质量管理,另外一方面要有应付危机的快速反应机制。一般来说,面对危机,坦诚直面错误并且改正比遮掩抵赖效果好。海尔砸质量不合格的冰箱,砸出了声誉和消费者的信任;南京***月饼被人揭短,辩解说用陈馅是行业通例,结果大家都不敢吃月饼。可见消费者可以原谅犯错误的人,但却不会纵容欺骗行为。(作者是从事商标品牌研究的律师)

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